Seguindo a rotina de inovar sempre em nossos produtos, nós da FCA anunciamos com orgulho uma nova função do FIFO – Fila Fácil Online : A possibilidade de gravar o áudio da conversa ocorrida no atendimento. Você pode estar se perguntando, mas qual a função disso ? Serve basicamente para duas funções :

a) Auditoria do Atendimento : Caso seja necessário saber o que aconteceu na interação entre o atendente e o usuário que veio demandar atendimento. É possível saber toda a conversação ocorrida entre os envolvidos no atendimento.

b) Acompanhamento da Qualidade do atendimento : Com a possibilidade de ouvir a interação no atendimento, por amostragem, é possível indicar se a qualidade do atendimento está em conformidade com o desejado, e em caso contrário, indicar ao atendente onde ele pode melhorar.

Para isso não é necessário nenhum investimento em hardware específico e caro, basta que o PC onde o atendimento será realizado, possua placa de som, e um microfone ativo. Claro que quanto melhor a qualidade do microfone, melhor será a captação do áudio. Outro requisito importante é que seja utilizado o Google Chrome como navegador. No Firefox é possível realizar isto, porém em nossos testes a implementação do Chrome para esta função é feita de forma mais otimizada. No Internet Explorer isso não é possível ser feito, já no Edge está em implementação, na data em que estou escrevendo este artigo.

Após a parametrização para usar essa função^*, a forma do atendimento não será alterada em nada, o único indicativo na tela do módulo de atendimento é um círculo vermelho na aba do navegador, simulando o antigo símbolo de “REC” dos aparelhos de som (Figura I, destaque circulado em verde).

    Cada áudio do atendimento fica automaticamente associado ao seu atendimento, e a forma de se consultar o áudio a posteriori é pelo módulo de gestão. Lá existem várias formas de se efetuar isso, por exemplo, no dia atual de atendimento, pode ser feito pelo monitor de atendimento, para isto, basta ir até a mesa que deseja ouvir o áudio feito no dia atual, e clicar no botão com o símbolo do microfone logo abaixo da mesa desejada (Figura II, em destaque circulado em verde).

    Outra forma para acesso aos áudios, desta vez em qualquer data, não apenas na data atual, é pelo módulo de consulta no Extrato de Atendimento → Processos. Ao selecionar o atendimento que deseja ouvir o áudio na consulta do módulo, basta clicar nesse processo que automaticamente será baixado o arquivo do áudio (Figura III, em destaque circulado em verde).

Ao se baixar o arquivo, você verá que ele possui uma extensão do tipo “webm“. Esse é um padrão aberto para áudio e vídeo na internet, e é relativamente novo, por isso nem todos os players possuem o CODEC instalado. Em geral aconselhamos você a utilizar o VLC (https://sourceforge.net/projects/vlc/), que “toca” nativamente esse formato. Veja mais informações sobre a instalação do VLC nesse outro artigo em nosso blog http://www.fcatec.com/blog/instalando-o-vlc-para-ouvir-os-audios-gerados-pelo-siap/.

Para utilização desta função, só é possível ser feito se a conexão estiver sendo feito a partir de uma conexão segura (https), portanto, se você é um cliente antigo do FIFO, e ainda não está utilizando essa forma de acesso, entre em contato conosco para atualizar sua conexão.

* Observação sobre o uso dessa função : Devido ao alto tráfego gerado na rede, e alto requisito de armazenamento, para utilização dessa função é necessário pagamento à parte do plano de acesso ao software FIFO propriamente dito, e só está disponível para clientes que utilizam o plano VERMELHO de acesso ao FIFO. Isto por que o tempo de guarda do áudio pode variar, e podemos oferecer os seguintes tempos de acesso ao áudio : 1 mês, 3 meses, 1 ano e tempo indeterminado. Portanto, o custo para uso dessa função vai depender do tempo que você necessita que o áudio fique disponível para consulta.